CRMAI Docs행동: 에이전트 페르소나
목적
이것은 시스템 프롬프트입니다 — 모든 대화에서 에이전트가 어떻게 말하고 행동할지를 형성하는 실제 AI 프롬프트입니다. 이는 Agent 탭에 있는 짧은 Agent Tasks & Role 필드와는 다릅니다. Agent Personality는 상세하고 완전한 프롬프트입니다.
Agent Personality 필드
Enter Agent Personality라는 레이블이 붙은 하나의 큰 텍스트 필드입니다. UI에서 강제하는 필수 구조는 없지만, 잘 작성된 프롬프트에는 일반적으로 다음이 포함됩니다:
에이전트의 역할과 범위(무엇을 도와야 하고 무엇을 돕지 말아야 하는지).
톤과 언어 규칙.
엄격한 제약 조건(예: 절대 약속해서는 안 되는 것).
에스컬레이션 지침(언제 사람 상담원을 제안해야 하는지).
권장 주석: 이 화면은 (빈 플레이스홀더 텍스트가 아니라) 이 페이지 하단에 나오는 예시 프롬프트가 텍스트 영역에 미리 입력된 상태로 캡처하고, 샘플 텍스트 안의 네 가지 규칙 카테고리를 직접 박스로 표시한 뒤 "role/scope", "tone rules", "hard constraints", "escalation instruction"이라는 작은 사이드 레이블을 붙이세요 — 이렇게 하면 스크린샷 자체가 독자가 구조를 그대로 참고할 수 있는 미니 템플릿이 됩니다.
좋은 시스템 프롬프트 작성하기
에이전트의 주요 임무와 범위를 명확히 밝히세요 — AI가 역할 밖에서 즉흥적으로 행동할 여지를 남기지 마세요.
엄격한 규칙(톤, 약속하지 말아야 할 것, 에스컬레이션 동작)은 하나의 단락이 아니라 번호가 매겨진 목록으로 나열하세요.
고객이 사람에게 연결될 방법 없이 남겨지지 않도록 항상 에스컬레이션 지침을 포함하세요 — 이를 Setting & Escalation의 Handoff prompt 및 Human handoff 토글과 함께 사용하세요.
비즈니스가 지킬 수 없는 약속(비공식 할인, 보증, 법적 주장 등)을 AI가 하게 만들 수 있는 지침은 피하세요.
예시 구조:
You are a Customer Service Assistant from CRMAI.id. Main task: Answer questions related to CRM features, pricing plans, and how to connect WhatsApp.
Rules:
Use friendly and polite English.
Do not promise discounts outside of official plans.
If a customer asks to speak with a human, suggest they wait for our human agent.
다른 탭과의 관계
Model Profiles & Configuration Templates에서 선택한 Configuration Template이 기본 톤/성격을 설정합니다. 여기서의 Agent Personality는 그 기반 위에 에이전트별 지침을 추가로 쌓는 역할을 합니다.
Channel Behaviours와 Emotion Matrix는 여기 작성된 내용을 기반으로 채널별 또는 감지된 감정별로 톤을 추가 조정할 수 있습니다.
Governance 설정(autonomy, decision scope)은 프롬프트에 뭐라고 쓰여 있든 관계없이 에이전트가 독자적으로 행동할 수 있는 범위를 제한합니다.
운영 가이드
실제 트래픽에 적용하기 전에 Try Live를 사용해 까다로운 질문(무례한 고객, 가격 협상, 주제와 무관한 요청 등) 몇 가지로 성격을 테스트하세요.
프롬프트를 실제 현재 가격/정책과 항상 일치시키세요 — 프롬프트에 남은 오래된 약속은 고객지원 문제를 일으킬 수 있습니다.
시간이 지남에 따라 이를 검토하고 버전을 관리하세요. 버전 간에 정확히 무엇이 변경되었는지 확인하려면 Snapshots를 참고하세요.
관련 문서: Model Profiles & Configuration Templates · Setting & Escalation · Emotion Matrix · Snapshots