CRMAI Docs感情マトリクス
目的
"Define tone adjustments for detected customer sentiment." CRMAIが顧客の感情状態（例：怒り、不満）を検出すると、Emotion Matrixによってエージェントはそれに応じて自動的にトーンを変化させることができます — これは、以前のドキュメントで「Emotion Matrix & Channel Behaviours」と曖昧に説明されていたものの実際のメカニズムです。
Emotion Matrixテーブル
列：Sentiment、Tone Adjustment、Template Override、Status、Actions。デフォルトでは空です — "No emotion rules yet."
推奨アノテーション: Add Emotion Ruleボタンへの矢印 — これは単なる入口であるため、シンプルに留める。本当の詳細は次のスクリーンショットに属する。
感情ルールの追加
Add Emotion Ruleをクリックします。
Sentimentを選択または入力します（表示されている例：
angry）。"Choose a preset sentiment or type a custom label. The sentiment cannot be changed after creation."必要に応じてTone Adjustmentを設定します：
Increase warmth
Increase empathy
Response speed（例：
normal）
必要に応じてCustom reply templateを記述します（例：「I'm sorry for the inconvenience. I'll help resolve this right away.」）。
Activeステータスを設定します — ルールを削除せずに無効化できます。
Add Ruleをクリックします。
Tone Adjustmentのすべてのフィールドが空のままの場合、アプリは
toneAdjustment: nullを送信します。
推奨アノテーション: ①Sentimentを、赤い鍵アイコンのオーバーレイと「作成後は変更不可」というラベルとともに枠で囲む — これはこのページで最も重要な警告であり、最も視覚的に目立つコールアウトに値する。②Tone Adjustmentの3つのフィールドをまとめて括弧で囲む。③Custom reply templateを枠で囲む。④Activeステータスへの矢印。番号は上記のステップ2〜5に対応する。
⚠️ 重要: ルール作成後はsentimentラベルを変更できないため、Add Ruleをクリックする前にスペルや選択を再確認してください — 誤字を修正するには、そのルールをその場で編集するのではなく、削除して再作成する必要があります。
運用ガイダンス
あらかじめすべての感情を網羅しようとするのではなく、あなたのビジネスで最も一般的に見られるネガティブな感情（例：
angry、frustrated、confused）から始めてください。ネガティブな感情に対しては、本当に申し訳ないという気持ちが伝わる、具体的なCustom reply templateを記述してください — すべての苦情に対して同じ「ご不便をおかけして申し訳ございません」という一般的な文言では、軽くあしらっているように読まれる可能性があります。
怒っている顧客に対しては、より低いResponse speedやより高いempathy設定を、より低いGovernance Autonomy Levelと組み合わせてください。これにより、エージェントは緊迫した状況を自力で完全に解決しようとするよりも、人間へのエスカレーションを優先するようになります。
関連項目: Behaviour: Agent Personality · Setting & Escalation · AI Audit