AI監査

目的

AI Auditは、AIを活用して顧客とCS／AIとの会話の質を詳しく分析し、そのやり取りをスコアリングしてまとめてくれる機能です。

アクセス方法

• Shared Inboxから利用します: /{locale}/dashboard/kotak-pesan

AI Auditの実行方法

1. Shared Inboxで顧客とのチャットを開きます。

   

2. チャット右上にある三点（⋯）オプションアイコンをクリックし ➡️ AI Auditを選択します。

   

3. 表示されるポップアップを確認します — このアクションでResponse Tokenが10消費される旨がシステムから案内されます。

4. Continue Auditをクリックします。

   

5. 処理には2〜5分ほどかかります。

   

監査レポート

処理が完了すると、レポートには以下が表示されます。

• Conversation Summary — チャットの要点を簡潔にまとめたものです。

• Overall Sentiment Score — 0〜100の満足度スコアです。

• Key Issues — 顧客から挙がった問題点です。

• Service Quality Bars（サービス品質の各指標）:

  • Clarity（明確さ）

  • Empathy（共感度）

  • Responsiveness（対応の早さ）

  • Accuracy（正確さ）

  • Problem Solving（問題解決力）

• Action Recommendations — CSチームに向けた改善提案です。

処理と結果の解釈について

AI Auditは非同期で処理されます — 2〜5分という所要時間はあくまで目安であり、確実なサービスレベル契約（SLA）ではありません。この結果は運用上のレビューを助けるためのものであり、スーパーバイザーの判断を自動的に置き換えるものではないことに注意してください。

この提案は、オペレーターの指導、繰り返し起きているサービス上の問題の特定、部門やAIの挙動改善などに活用してください。懲戒的な対応や顧客に影響する対応を取る前には、必ず元の会話内容を確認するようにしてください。

トラブルシューティング

• AI Auditが利用できない場合は、そのチケットが対象条件を満たしているか、またワークスペースに十分なresponse token（1回の監査につき10トークン）が残っているかを確認してください。

• 5分以上経っても処理が完了しない場合は、チケットを再読み込みして監査の状態を再度確認してください。

• 結果が不完全に見える場合は、チケットの履歴全体と照らし合わせて確認してください。