Pengaturan & Eskalasi

Tujuan

Tab Setting membahas toggle operasional untuk cara agent berperilaku dalam percakapan sehari-hari, ditambah bagian konfigurasi Escalation lengkap untuk menyerahkan percakapan ke manusia.

Toggle perilaku

Setting	Deskripsi
Typing Simulation	Jika diaktifkan, indikator "sedang mengetik" akan muncul sebelum agent merespons.
Passive Mode	Jika diaktifkan, AI Agent hanya membalas jika tidak ada respons manual yang terdeteksi setelah timeout.
Group Chat Replies	Jika diaktifkan, AI Agent membalas pesan dalam grup WhatsApp.
Stop reply if manual CS responds	Jika diaktifkan, AI Agent mengabaikan balasan dari sebuah nomor setelah CS manual membalas — mencegah AI berbicara bertumpukan dengan agent manusia.
Multi-bubble	Jika diaktifkan, respons yang panjang dipecah menjadi beberapa bubble pesan terpisah.
Conversation History Reading	Slider, 10–50. Panjang history maksimum yang akan dibaca oleh AI Agent.

Anotasi yang disarankan: ①–⑤ beri nomor pada setiap toggle dari atas ke bawah sesuai urutan tabel di atas, ⑥ kotak pada slider Conversation History Reading di bagian bawah. Pertahankan penomoran secara ketat dari atas ke bawah karena tidak ada pengelompokan logis lain di antara keenam item ini.

Escalation

"Configure human handoff and confidence-based escalation."

Handoff prompt — "Prompt used when the AI needs to hand the conversation off." Teks bebas: "Describe when and how the AI should hand off the conversation."

Escalation recipients — "Select one or more customer identities to receive escalation notifications." Gunakan + Add recipient untuk membangun daftar.

Human handoff (toggle) — "Enable human handoff when the user needs to be connected to a human."

Confidence escalation (toggle) — "Enable human escalation when the AI confidence is below the threshold."

Anotasi yang disarankan: ① kotak pada textarea Handoff prompt dengan teks contoh yang sudah terisi. ② tanda panah ke + Add recipient. ③④ beri nomor pada kedua toggle di bagian bawah (Human handoff, Confidence escalation) — kedua toggle ini mudah tertukar, sehingga kurung sejajar yang menyebutkan "③ menghubungkan ke manusia" vs "④ terpicu saat kepercayaan AI rendah" membantu membedakannya.

Toggle terkait escalation lainnya

Disable Interactive — "By default, the AI will try to send interactive messages. Turn this on to disable interactive responses." Lihat Interactive Message.

Allow Smart Form Tool — "By default, the AI cannot access published Smart Forms. Turn this on to let the AI use published Smart Forms." Lihat SmartForms.

Opening Hours — "If enabled, the AI Agent will automatically activate during business hours."

Follow Up — "When enabled, the agent will automatically perform follow-up actions based on the defined conditions and events."

Anotasi yang disarankan: ①②③④ beri nomor pada keempat toggle dari atas ke bawah, dan untuk ① Disable Interactive tambahkan catatan kecil "⚠️ logika terbalik — ON berarti interactive OFF" tepat di sebelahnya, karena penamaan negatif ganda ini adalah titik kebingungan yang paling mungkin terjadi di halaman ini.

Panduan operasional

Tulis Handoff prompt yang jelas meskipun Human handoff saat ini dimatikan — ini tidak merugikan apapun dan membuat pengaktifannya nanti menjadi mudah.
Pasangkan Confidence escalation dengan Governance Autonomy Level yang konservatif untuk agent apa pun yang menangani topik sensitif.
Aktifkan Stop reply if manual CS responds untuk agent apa pun yang bekerja bersama operator manusia di Shared Inbox — ini menghindari AI dan agent manusia membalas pelanggan yang sama pada waktu yang bersamaan.
Hanya aktifkan Allow Smart Form Tool jika role agent benar-benar melibatkan pengumpulan data terstruktur dari pelanggan.

Terkait: Behaviour: Agent Personality · Governance & Autonomy · SmartForms (tautan belum tersedia) · Interactive Message