Matriks Emosi

Tujuan

"Define tone adjustments for detected customer sentiment." Ketika CRMAI mendeteksi kondisi emosional pelanggan (misalnya, marah, kecewa), Emotion Matrix memungkinkan agent secara otomatis mengubah tone-nya sebagai respons — ini adalah mekanisme sebenarnya di balik apa yang dokumentasi sebelumnya sebut secara longgar sebagai "Emotion Matrix & Channel Behaviours."

Tabel Emotion Matrix

Kolom: Sentiment, Tone Adjustment, Template Override, Status, Actions. Kosong secara default — "No emotion rules yet."

Anotasi yang disarankan: tanda panah ke tombol Add Emotion Rule — jaga agar tetap sederhana karena ini hanya titik masuk; detail sebenarnya ada pada screenshot selanjutnya.

Menambahkan aturan emosi

1. Klik Add Emotion Rule.

2. Pilih atau ketik sebuah Sentiment (contoh yang ditampilkan: angry). "Choose a preset sentiment or type a custom label. The sentiment cannot be changed after creation."

3. Secara opsional, atur Tone Adjustment:

   • Increase warmth

   • Increase empathy

   • Response speed (contoh: normal)

4. Secara opsional, tulis Custom reply template (contoh yang diberikan: "I'm sorry for the inconvenience. I'll help resolve this right away.").

5. Atur status Active — nonaktifkan aturan tanpa menghapusnya.

6. Klik Add Rule.

Jika semua field Tone Adjustment dibiarkan kosong, aplikasi mengirimkan toneAdjustment: null.

Anotasi yang disarankan: ① kotak pada Sentiment dengan overlay ikon gembok merah + label "tidak dapat diubah setelah dibuat" — ini adalah peringatan paling penting di halaman ini dan layak diberi callout yang paling menonjol secara visual. ② kurung kurawal pada ketiga field Tone Adjustment bersama-sama. ③ kotak pada Custom reply template. ④ tanda panah ke status Active. Penomoran sesuai dengan langkah 2–5 di atas.

⚠️ Penting: karena label sentiment tidak dapat diubah setelah sebuah aturan dibuat, periksa kembali ejaan/pilihan sebelum mengklik Add Rule — memperbaiki kesalahan ketik berarti menghapus dan membuat ulang aturan tersebut, bukan mengeditnya secara langsung.

Panduan operasional

• Mulai dengan sentimen negatif paling umum yang dialami bisnis Anda (misalnya, angry, frustrated, confused) daripada mencoba mencakup setiap kemungkinan emosi sejak awal.

• Tulis Custom reply template yang benar-benar meminta maaf dan spesifik untuk sentimen negatif — "sorry for the inconvenience" yang generik dapat terasa mengabaikan jika digunakan sama untuk setiap komplain.

• Gabungkan Response speed yang lebih rendah atau setting empathy yang lebih tinggi dengan Governance Autonomy Level yang lebih rendah untuk pelanggan yang marah, sehingga agent lebih cenderung melakukan eskalasi ke manusia daripada mencoba menyelesaikan sepenuhnya situasi yang memanas sendirian.

Terkait: Behaviour: Agent Personality · Setting & Escalation · AI Audit