共有受信トレイ

目的

共有受信トレイは、接続されているすべてのチャネルにわたって顧客との会話やチケットを処理するためのオペレーター用ワークスペースです。チケット、顧客コンテキスト、担当割り当て、返信、運用アクションを1つのインターフェースにまとめています。

アクセス

ダッシュボード: /{locale}/dashboard/kotak-pesan
関連するチャットルート: /{locale}/dashboard/chat/{id}

主要エリア

チケット／会話リスト。
検索およびフィルタリングコントロール。
会話履歴。
顧客プロフィールと識別コンテキスト。
担当割り当て／部門コントロール。
メッセージ作成欄（コンポーザー）。
添付ファイルとメディア操作。
クイックリプライの挿入。
対応している場合のインタラクティブメッセージツール。
ステータス、担当割り当て、履歴、AI関連アクションなどのチケットアクション。

推奨されるオペレーターのワークフロー

受信トレイを開く。
リストからチケットを選択する。
顧客の識別情報と会話履歴を確認する。
担当ユーザー、部門、キュー、チケットの状態を確認する。
顧客からの最新メッセージを読む。
状況に応じて、入力テキスト、クイックリプライ、メディア、またはインタラクティブメッセージを使って返信する。
正しい送信用接続であることを確認する。
必要に応じてチケットまたは担当割り当てを更新する。
内部運用に関するコンテキストは、内部使用を目的としたコントロールのみを通じて追加する。
ワークスペースのプロセスに従ってチケットをクローズまたは解決する。

顧客コンテキスト

会話エリアでは、チケットに関連付けられた顧客とチャネル接続を識別できます。特に顧客が複数のチャネルIDを持つ場合は、返信前に表示されている識別情報を確認してください。

AIとチケットアクション

受信トレイのチケットアクションには、有効化されている場合、AI AuditおよびAI Blacklistアクションが含まれます — 専用のAI AuditおよびAI Blacklistページを参照してください。

メッセージの安全性

送信前に受信者の識別情報を確認する。
顧客への返信に認証情報や機密性の高い内部データを貼り付けないようにする。
正しい接続と部門を使用する。
送信前にインタラクティブメッセージを確認する。
その会話でAIが一時停止またはブラックリスト登録されているかを確認する。

コンポーザーはすべてのチケット状態で使用できるわけではありません。現在の実装では、クローズ済みおよび保留中のチケットは、アクション可能な状態に移行するまで返信を受け付けない場合があります。現在のチャットドロップゾーンでは動画ファイルはサポートされていません — 代わりにご利用の環境で対応しているメディア形式を使用してください。

関連項目: AI Audit · AI Blacklist · Quick Reply · Interactive Message